Im Bild: Tempo 80 angemahnt, wo Tempo 100 erlaubt ist.
Hektik in meinen mir verantworteten Werken. Der CEO hatte sich eingeschaltet und verlangte eine detaillierte Aufklärung der Kundenreklamation, die eines unserer Produkte betraf. Und nicht nur das. Er verlangte auch, dass das nie wieder vorkommen dürfe.
Wir alle wussten, dass das nicht so einfach versprochen werden kann. Unser Prozess lief auf „Six Sigma Niveau“. Das heißt, es passierten nur noch 3,4 Fehler pro 1 Million Fehlermöglichkeiten. Und das heißt auch, dass wir nicht absolut jeden Fehler ausschließen konnten. Nicht jetzt und auch nicht in der Zukunft.
Folgende Alternativen:
✳️ Wir verbessern unsere Qualitätskontrolle, so dass wir jeden Fehler entdecken und nicht der Kunde. Dazu brauchen wir mehr Personal, also mehr operatives Budget.
✳️ Wir investieren in den Prozess und reduzieren weiter die Fehlerhäufigkeit. Das ist allerdings ein erheblicher Aufwand und teuer. Die Investition „rechnete“ sich nicht.
Kostenerhöhung war also keine Option.
✳️ Die dritte Alternative war, das Niveau zu akzeptieren, das an sich schon einem hohen Anspruch gerecht wird. Und wir überlassen es dem Kunden, den Fehler zu finden und damit umzugehen.
Bei meinem Fahrzeug eines deutschen Herstellers erlebe ich die dritte Alternative bei der automatischen Verkehrsschilderkennung bezüglich der Geschwindigkeitsbegrenzung. Mir fallen fehlerhafte Erkennungen auf, so wie im Bild oben dargestellt. Und das ziemlich häufig.
Zurück zu unserem Case. Im besten Fall wurde einer der drei Fehler pro Million von uns selbst identifiziert. In dem einen oder anderen Fall aber auch vom Kunden. Ziel musste es also sein, den Kunden zu sensibilisieren und für einen solchen Ausnahmefall vorzubereiten.
Perfektion ist eine Illusion. Kein Prozess kann absolute Fehlerfreiheit garantieren. Es geht aus meiner Sicht darum, eine Balance zwischen Qualitätsanspruch, wirtschaftlicher Vernunft und kluger Kommunikation zu finden. Und darum, den Prozess mit vertretbarem Aufwand auf ein bestmögliches Niveau zu bringen.
➡️ Meine Frage an Sie: Wie können wir die Kundenkommunikation so gestalten, dass Reklamationen nicht nur als negatives Feedback, sondern als Teil eines transparenten Qualitätsdialogs wahrgenommen werden?
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Ich bin Bernd Scharbert und weiß aus Erfahrung, wie man Operational Excellence Initiativen erfolgreich umsetzt und damit Prozesse auf ein bestmögliches Niveau mit vertretbarem Aufwand bringen kann. Für diese Themen arbeite ich gern mit Caravel Solutions und AchieV Consulting zusammen. Bei Interesse können Sie sich gerne an mich oder direkt an die genannten Unternehmen wenden.
